窗口服务行业的热情服务到底有什么具体标准，怎样对其服务进行量化考核？
就在不久前，重庆市渝北区委、区政府主要领导的办公桌上，就呈报了一份由第三方提交的《窗口行业体验式暗访工作报告》。
这次暗访，对服务人员诸如目光是否柔和，是否面无表情、漠视对方等都一一进行了量化打分……此举，正是渝北区纪委、监察局借鉴广泛运用于世界500强企业的“神秘顾客”制度，对全区行政服务窗口行业进行的一场“大考”。
近年来，渝北区委、区政府在推行阳光政务、规范政务过程中，注重细节，不断借鉴与创新，有力地推动了渝北区的科学发展。
“神秘顾客”来访 暗访标准精细
“同志，我们想成立一个社团组织，来问问需要怎么办理？”“这份是成立社团组织需要材料的明细清单，您可以看一下。”“我这里有一些资料，能不能帮我看看还需要些什么？”……中年男子仔细地观察着窗口人员的一举一动，他手包里的摄像机无声地记录着发生的一切。
这个人是谁，他在干什么？离开民政窗口后，这名男子迅速掏出的一沓表格揭开了他的身份。
“玻璃明亮，无明显污渍，得1分；有明显污渍，得0分。咨询窗口人员相关政策时，能快速准确回答，得2分；回答缓慢，得1分；回答错误，记0分。与办事人员目光接触、目光柔和、面带微笑的，得2分；与办事人员目光接触、目光柔和，无表情的，得1分；不看办事人员，漠视办事人员的，得0分……”原来，他是渝北区近期对窗口部门开展体验式暗访中的一名“神秘顾客”。
“我们对暗访标准进行了精细化的设置，三级指标体系，4类53项服务标准，包含了窗口部门的服务环境、服务效能、服务规范、服务功能及安全等方面的内容，这样就能够避免因为没有具体标准导致主观因素影响暗访结果现象的发生。”该区纪委副书记、监察局局长陈朝晖介绍说。
据了解，在具体操作过程中，渝北区也摆脱了由纪委、监察局组织人员开展暗访的模式，引入了专业第三方，只规定暗访单位个数和提交暗访报告的时间，暗访人员培训、暗访对象设定、暗访时间均由第三方自行决定，提高了暗访的保密性和结果的真实性。
“这次暗访对我们的触动很大，”该区质监局驻行政服务大厅首席代表敖奇华说，“我们窗口工作人员更加清楚了服务标准和要求。今后，要把每位办事群众都当做‘神秘顾客’，热情、周到、细致地为他们做好服务工作。”
村务公开升级 组务公开到户
“叶一海怎么都吃上了低保，他的条件比我还好。”2012年4月，王家街道硚田村低保对象名单张贴在村务公开栏上不久，同村3组的几个村民就嚷了起来。
“身强力壮的叶一海凭什么可以吃低保，村上的干部肯定在徇私舞弊。”这样的消息很快就传到街道社会事务科长陈希云的耳朵里。
“陈科长，叶一海腿有残疾，行动困难，的确符合吃低保的条件。”面对质询，硚田村委会主任黄勇丈二和尚摸不着头。
问题出在哪里？一翻查找下来，原来该村三组与十五组都有叫叶一海的村民。不同的是，十五组的叶一海腿有残疾，而三组的叶一海身体健康。
两方都没错，就是公示中的一个小细节让村民们产生了误会。
“每个季度的村务公开涉及党务、政务、财务、服务。一个季度下来，有些项目在公示栏里会贴上一大沓。”陈希云介绍，对于张贴较多的项目，村民们看起来也吃力。更重要的是，有些认为自己与村务公开栏上张贴内容无太多关系的村民，很少会主动来看。
如何才能让村务公开的工作做得更细更实，让更多的村民知晓村务，让村民们更关心村务？王家街道探索将村务公开化整为零，使其升级延伸为组务公开。
同时公开的还有本组4位农村低保家庭、五保供养对象、第一季度临时救助对象等。他们接受救助的理由都清晰明白地记录在清单之上。
“以前要想了解村务，得到村委会去看，现在好了，村干部将组务公开清单送到了我们手上，有什么重要的内容，一看便知。”冯启木认为，清单上公布的这些救助对象都是本组邻近的乡亲，他们的具体情况大家都比较清楚，“上面还印有街道和村委会的监督电话，很公开公正。”
“组务公开将公开的内容与受众浓缩在村小组的范围，接受监督的力度更大，村民了解村务、组务的指向性也更强。”王家街道党工委书记唐贤元认为，组务公开虽然增加了村干部的工作强度，但这种注重细节与效果、主动送达的创新做法，却增强了村民们对党委政府工作的信任与向心力。
细化量化标准 压缩弹性空间
“某些类别的环境违法案件，处罚范围在1万元到10万元之间。在认定违法后果严重与否时，不同的执法人员或许有不同的认识，到底该怎样处罚，才能以理服人，合情合法？”作为一名老执法工作者，渝北区环境监察支队支队长江智勇以前时常被这样的问题所困惑。
如今，在渝北区环境监察支队，执法人员一旦要对某个经立案、调查、取证的环保案件进行处罚裁量，只需登录办公电脑里装载的环境行政处罚裁量辅助决策系统，选定违法表现，违法行为、违法后果裁量因子，处罚种类，修正裁量数据等选项，其裁量结果就会自动生成。
“以往在法律法规中所表述的‘情节恶劣’、‘情节轻微’等情形，无法从技术层面制定刚性的参照标准，但在这个裁量辅助决策系统里，则将这些模糊的标准进行了分类定级。”姜智勇介绍，以水污染的裁量为例，其中在水污染地点一项指标里，就分为“非饮用水源保护区”、“饮用水源准保护区”、“饮用水源二级保护区”、“饮用水源一级保护区”，随着水源保护区等级的提高，其处罚的基准指数也随之提高，“如果是污染饮用水源一级保护区，其基准指数就达到最高。”
“这个辅助裁量系统，就像是一台规范裁量的计算器。”姜智勇认为，它使环保行政执法人员能够迅速判别违法行为、违法后果，计算出处罚参数。它同时也像是一本引导执法的工具书，为执法人员规范行使行政执法权力提供一部简便、实用的工作指南。
“以前，从案件录入到处罚决定的作出，需要近一周的时间，现在用一天就能全部完成。”渝北区环保局纪检组长黄乐认为，该局自2011年初试运行该裁量辅助决策系统以来，工作效率大幅提高，更重要的是解决了执法人员在执法程序上不统一、不规范的问题，解决了因自由裁量缺乏统一标准，导致同案不同罚等问题，对提高执法公正、公平性起到了很大的辅助作用。
“减少行政执法部门实施行政处罚自由裁量权的随意性，从制度和机制上预防了行政权力的滥用。”渝北区监察局效能监察室副主任杨荫介绍，像渝北区环保局这样规范自由裁量权的部门并不是个例。在渝北区城乡建委，自
